¿Se pregunta cómo generar confianza en el cliente? ¿Tengo una historia para ti?
En Avengers: Endgame (película), hay una escena fundamental en la que Tony Stark (Iron Man) le pregunta a Steve Rogers (Capitán América): «¿Confías en mí?» Rogers responde: «Sí, quiero». Luego, los dos superhéroes emprenden un audaz plan para ganar una batalla épica contra los malos intergalácticos.
Mientras tanto, en el mundo de la experiencia del cliente se libra otra batalla épica: la lucha de la empresa global contra la brecha de experiencia. Las investigaciones muestran que el 80% de los directores ejecutivos y las empresas creen que brindan experiencias superiores, mientras que solo el 8% de los clientes cree que reciben experiencias superiores.
Las empresas tienen la obligación de cerrar esta brecha, ya que tiene un efecto directo en el desempeño de sus acciones, ya que los líderes del mercado casi triplican el desempeño de los rezagados.
Al igual que en la película, la capacidad de una empresa para cerrar la brecha de experiencia depende de un concepto clave: generar confianza en el cliente. Esto tiene sentido en un nivel básico: ¿cómo puede un cliente decir que una experiencia es “superior” si no confía en ella?
Entonces, la pregunta es: ¿Cómo generar confianza en el cliente y llegar al final del juego? Veamos tres de las estrategias más efectivas para esto… quiero decir, cerrar la brecha de experiencia ganándose la confianza del cliente.
La estrategia B2C: 3 formas de ganarse la confianza del cliente con la gestión de datos de preferencia y consentimiento
Según PWC, el 75% de los consumidores no confían en las empresas cuando se trata de sus datos personales.
Cuando la UE comenzó a hacer cumplir el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), entramos en una nueva era de estrictas leyes de protección de datos y privacidad del consumidor. En el horizonte cercano, California y Brasil comenzaron a aplicar sus propias versiones de estas regulaciones desde 2020.
Para generar confianza en los clientes y protegerlos contra el riesgo cambiante de violaciones regulatorias, las empresas están recurriendo a soluciones de gestión de preferencias y consentimiento empresarial. Con la implementación adecuada, estas soluciones pueden:
- Mejorar la transparencia, para que los clientes comprendan cuándo se recopilan sus datos y cómo se utilizan.
- Hacer cumplir el consentimiento del cliente en todos los canales y en cada paso del proceso de compra, desde el primer punto de contacto hasta el servicio al cliente y los programas de fidelización.
- Dar a los clientes el control total de sus datos: una clave para generar su confianza y abordar el cumplimiento de las normas de privacidad de datos.
La cuestión de la gestión del consentimiento toca el núcleo de la capacidad de una empresa para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. La pregunta no es: «¿Cómo pueden los datos basados en permisos generar mejores experiencias para los clientes?» La pregunta más precisa, tanto desde el punto de vista del cliente como del regulador, es: «¿Cómo se pueden ofrecer mejores experiencias al cliente sin datos basados en permisos?»
Esto da prioridad a una de las características más críticas de cualquier solución exitosa de gestión de datos de preferencias y consentimiento: la capacidad de escalar rápidamente.
Los clientes interactúan con las empresas a través de una gama más amplia de canales, a menudo transitorios, y un ciclo de vida más amplio que nunca. Como resultado, la empresa global de hoy necesita una solución para recopilar millones de registros de consentimiento, solicitar un nuevo consentimiento cuando cambian los términos o las necesidades comerciales y mostrar los registros a pedido del cliente o una auditoría regulatoria sin demoras indebidas.
La estrategia B2B: centrarse en generar ingresos a través de relaciones más confiables con clientes y socios
Una nueva investigación proyecta que las ventas del comercio electrónico B2B serán más del doble que las ventas minoristas en línea globales para 2024. Para aprovechar esta ventaja, las empresas B2B necesitan una solución que cumpla con las crecientes expectativas de sus clientes y socios comerciales para una experiencia más similar a la del B2C. .
Las empresas orientadas a los negocios (B2B) confirman los puntos débiles que enfrentan a medida que hacen crecer sus redes de socios y clientes comerciales:
- Frustración y oportunidades perdidas causadas por una incorporación lenta
- Costos que se disparan debido a una gestión demasiado complicada del ciclo de vida de clientes y socios
- Exposición a riesgos de violaciones de datos y violaciones regulatorias de privacidad de datos
Las empresas B2B buscan abordar estos puntos débiles con diversas capacidades. Con una capacidad mejorada para delegar la administración de cuentas a clientes y socios, las empresas B2B pueden mejorar el tiempo de comercialización y mejorar sus experiencias de incorporación.
Con la gestión de acceso basada en políticas empresariales, los usuarios adecuados pueden obtener el acceso adecuado al contenido y la propiedad intelectual adecuados sin agotar los recursos de TI. Y con capacidades como el control de acceso dinámico y la gestión del consentimiento, las empresas pueden reducir los riesgos que desafían los esfuerzos de seguridad y cumplimiento.
Las empresas B2B están claramente centradas en cómo generar confianza entre sus socios y redes de clientes comerciales porque ven oportunidades para un mayor crecimiento de los ingresos y una mejora de la reputación de la marca.
Una estrategia para el futuro de la confianza: la moderna plataforma de datos de clientes
Forbes señaló recientemente que las empresas albergan actualmente un promedio de 15 silos de datos de clientes. Esto dificulta conectar la información con las intenciones y preferencias de los clientes, y mucho menos ejecutar programas utilizando esos datos. Para aumentar la complejidad, una serie de nuevas regulaciones de privacidad de datos establecen en términos inequívocos que los consumidores deben tener el control de cómo, cuándo y dónde se recopilan y utilizan esos datos.
Las empresas mejor gestionadas afrontarán estos desafíos en un futuro próximo con una solución de futuro: la plataforma de datos del cliente (CDP).
Un CDP de nivel empresarial permite a las empresas:
- Cree perfiles de clientes unificados basados en una amplia gama de atributos, como datos experienciales, eventos y actividades operativas, datos de comportamiento, consentimiento y datos de perfiles propios, y datos demográficos.
- Active y organice datos para aplicaciones conectadas que impulsen experiencias personalizadas entre canales y puntos de contacto en comercio, marketing, ventas y servicios.
- Construya relaciones duraderas y confiables con los clientes basadas en los permisos y preferencias del cliente.
- Impulse recorridos significativos de los clientes entre canales conectando experiencias en línea y fuera de línea en tiempo real
El resultado final de la estrategia CDP es una capacidad mejorada para centrarse en los clientes, comprender sus necesidades y ofrecerles la mejor experiencia posible (en sus propios términos) a lo largo de su relación con la empresa.
Sin duda, hay un nuevo final en la economía digital actual. Los consumidores ya no se limitan a comprar productos y servicios; Compran experiencias.
Esto exige un nuevo enfoque del marketing, las ventas y los servicios; uno que depende de ganarse la confianza del cliente.